月度挑战:最大限度地减少否定审查的影响

发布于2017年8月2日Barbara Davidson

无论您的客户服务实践如何,您都将不可避免地面对一个可能在网上发布他们的感情的不满意的客户。现在,从未接触过您的产品或服务的潜在客户可能会根据一个人的否定审查选择使用竞争对手。不幸的是,对于许多小企业主,你并不孤单。美国近一半成年人表示他们的谷歌搜索结果是消极的。1 我们还知道对客户体验产生严重影响:88%的消费者承认在线评论影响了他们的购买决定。2

我们收到的评论极大地影响了客户如何查看业务,因此,应以特定方式处理,无论是负面还是积极。虽然我们希望我们所有的评论都是积极的,但会有时间来到您必须管理否定审查时。以下是几种方法可以扩散情况并控制客户体验的结果。

 

1.定期监控评论

及时的响应是管理问题的第一个关键步骤。慢的道歉或潜在的解决方案释放了他们的满​​意度不是优先考虑你的印象。相反,有一个系统就可以了解立即意识到的评论,并可以在24小时内解决任何问题。您可以为某些评论站点启用通知,但其他您必须手动检查。如果是这种情况,请在每天同时为自己预约,很多,就像你检查过电子邮件一样。在这里占据小时刻,可以帮助稍后防止更大的问题。

 

2.了解问题

通过投诉阅读并确保在您回复审核之前完全理解问题。当你想到的那样,这个步骤并不总是直截了当。当您阅读在线评论时,您没有听到客户的声音或看到他们的肢体语言的好处。您必须将投诉解释为书面,这取决于审查的情绪如何充电,这可能是一项重大挑战。是产品本身的失望吗?可用于满足其需求的产品系列?帮助他们购买的员工?可能性是无止境。

如果否定审查很简单,相应地答案。如果您不能完全破译客户真正需要的,请不要害怕离线。回复通过电话或亲自跟进请求的审核,以便您可以澄清手头的问题。这样,其他潜在客户将看到您对投诉的回应,您可以通过当前的客户到解问题。

 

3.使用反馈

只是因为你收到的审查是消极的,不要意味着它没有优点。相反,从开始完成时反思问题。问自己以下问题:

使用这些旅行来帮助改进需要它的业务的各个方面。

 

4.删除太远的评论

您的大部分负面评论可能是基于差的经验,值得为解决。但是,否定审查可能会有时间不合适,并且应该被删除。在大多数情况下,最简单的方法是要求客户删除审查本身。在他们拒绝的情况下,您可以联系到客户审查网站。其中大多数只会删除负面评论如果审查中的信息是公然的假,攻击员工,诽谤或违背违法行为。

请记住,在公开地处理否定审查的好处,只有选择在诸如此类的严重情况下删除审查。

 

否定评论不必拆除您的业务。将他们视为一个机会,了解您的客户群更好,从不同的角度看您的业务,向前迈进。

 

 

参考

1Erskine,R.(2017年6月19日)。 有否定的Google结果?这里’将它们推迟需要多长时间。 回收2017年7月12日,来自 //www.forbes.com/sites/ryanerskine/2017/06/19/have-negative-google-results-heres-how-long-it-takes-to-push-them-down/#3af18fc824a9

2Chant,P。(2015年3月23日)。 处理否定客户评论的10种方法。从2017年7月13日检索,来自 http://www.practicalecommerce.com/10-ways-to-deal-with-negative-customer-reviews

关于 芭芭拉戴维森

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